Surmonter les défis de la transmission des savoirs grâce à l'observation (étude de cas)

Et si les savoirs les plus critiques de votre organisation étaient en train de disparaître — lentement, silencieusement — sans que personne ne s’en rende compte ?

C’est ce qui est arrivé à cette entreprise industrielle familiale. Le jour où Jean, contremaître depuis 30 ans, prend sa retraite, tout le monde le fête dignement. Mais quelques semaines plus tard, la production cale. Pannes en série, erreurs de réglage, incompréhensions. Les nouveaux suivent les procédures, mais « ça ne marche pas pareil ». Ce que Jean savait faire — ces gestes précis, ces ajustements subtils — n’était écrit nulle part. Sans lui, l’équilibre fragile de l’atelier vacille.

Une histoire tristement banale. Et pourtant, elle aurait pu être évitée.

Ce que les procédures ne voient pas

Dans ce cas, comme dans tant d’autres, tout semblait en ordre : documentation complète, organisation solide, équipes compétentes. Mais à chaque départ d’un opérateur expérimenté, des tensions réapparaissent. En surface, le problème semble venir d’un manque de formation. En réalité, il est plus profond : il touche à la nature même du savoir-faire.

Ce que l’on appelle “savoir-faire”, l’anthropologue l’appelle “culture vivante”.

Il ne s’agit pas seulement de consignes ou de manuels, mais d’un ensemble de gestes, d’intuitions, de logiques collectives qui se transmettent par l’expérience, l’observation, la parole partagée. Et qui, souvent, ne sont visibles que lorsqu’ils ont disparu.

Voir ce qui se vit, pas seulement ce qui se dit

Face à cette prise de conscience, la direction nous a demandé de les aider à comprendre ce qui leur échappait. Nous avons proposé une démarche d’observation in situ pendant plusieurs semaines ; nous nous sommes immergés aux côtés des équipes, dans les ateliers.

Nous avons observé, écouté, sans grille préconçue. Un exemple frappant : un simple coup d’œil à la couleur d’un résidu permettait d’ajuster une machine. Ce repère, appris au fil du temps, n’était transmis que par mimétisme. Personne n’y pensait. Jusqu’à ce qu’il manque.

Réinventer la transmission

À partir de ces observations, un dispositif de transmission a été co-construit avec les équipes :

• Cartographie des savoirs sensibles, y compris informels

• Binômes intergénérationnels et formations inversées pour une transmission incarnée

• Récits de situations emblématiques pour faire circuler l’expérience.

Ce qui en ressort, ce n’est pas un programme de plus, mais une culture de la transmission. Plus organique, plus respectueuse du terrain, et plus pérenne.

Ce qui a fait la différence

Nous n’avons pas cherché à plaquer une méthode. Nous avons commencé par regarder, écouter, comprendre.

Et surtout, la direction a accepté de ralentir — pour mieux voir ce qui faisait la richesse de ses équipes.

Et vous, où en êtes-vous ?

Avez-vous identifié les savoirs critiques qui ne sont détenus que par une poignée de personnes ? Que se passerait-il si elles partaient demain ?

Ce n’est pas du folklore : c’est une ingénierie sociale qui fonctionne.

Intégrez un regard anthropologique dans vos projets. Non pas pour théoriser, mais pour observer, structurer et faire vivre ce qui fait la singularité de votre organisation.

Car ce que vous risquez de perdre… est peut-être ce qui vous rend unique